お客様の声を社内にしっかりと共有をしたい！

• 目次
• 納品後の“声”が減ってきた
• 評価と効果、どう違う？
• info@問題
• 良い評価も悪い評価も見えづらい
• やっぱり“人との関係”がすべて
• 数字で見える「手続きチーム」、見えづらい「外向きチーム」
• お客様の“評価”をどう拾うか
• 継続率という数字で測る
• 引退前にお礼を言いたい。でも…
• 今のうちに関係性を深めよう

納品後の“声”が減ってきた

僕たちの事務所も昔は人数が少なかったから、電話に僕が出ることも多かったし「この前の提案すごくよかったよ」とか、直接お客様の声を聞くこともよくありました。逆にお叱りをいただくこともあって、それもありがたかったんだよね。

でも今は人も増えて、僕が電話に出る機会も減って、現場の声を直接拾うのが難しくなってきた。

評価と効果、どう違う？

二宮さんと話す中で「評価」と「効果」はちょっと違うなって再確認した。

たとえば、賃金制度や評価制度を納品したときにお客様から「ありがとう」って言ってもらえるのが“評価”。でも、それが本当に定着して、社員の働きがいにつながったかどうか、離職率が下がったかどうか、みたいなものは“効果”だよね。

これがなかなか見えづらい。二宮さんも同じような課題を抱えてるようで、「結局、会社のマインド次第なんですよね」と。その言葉には納得させられたなぁ。

info@問題

これ、ちょっと面白い話なんだけど…。
僕の個人メールアドレス、実は「info@」から始まるんですよ（笑）。完全に個人宛なんだけど、「info」ってついてるだけで、お客様からしたら「これ全員見てるやつじゃない？」って思われちゃう。

だから、感情のこもったメールとか、相談事って届きづらくなるんじゃないかなって気づいた。もしかしたら、こういう小さなことが、評価を集めづらくしてるのかもなって思ったりしてね。

良い評価も悪い評価も見えづらい

うちのメンバーも、お客様から褒められたり感謝されてること、実はたくさんあるんですよ。でもそれを自分から言うのって、なんか“自慢”っぽくてためらうみたいで、なかなかシェアされない。
逆に、マイナスの声っていうのはもっと見えない。

でも、黙って離れていくお客様のほうが本当に怖い。「無言の失注ほど怖いものはない」これは、僕がまだ若い頃に、前職の社長に言われた言葉です。本当にその通りだと思ってます。

やっぱり“人との関係”がすべて

最終的にはね、どれだけ仕組みを整えても、最終的には“人”なんですよね。お客様と、どれだけ信頼関係が築けているか。信頼があれば、「ここが気になる」って言ってもらえるし、「助かったよ」って感謝の言葉も返ってくる。

そういう声を、ちゃんと拾って、チーム全体で共有して、改善していける仕組み。それが、これから僕たちにとっても必要なんだと思ってます。

数字で見える「手続きチーム」、見えづらい「外向きチーム」

うちには、いわゆる「インサイド」のチームと「アウトサイド」のチームがあって、たとえば手続きや給与計算をしてくれてるチームは、進捗管理もしっかりしてきて、「誰がどのくらい仕事をしてるか」っていう数字が見えるようになってきてるんですよ。これはすごく大事で、評価にもつながる部分。

でも、逆に外に出て提案するチーム、コンサル側っていうのは、どうしてもお客様とのやり取りが主で、その“質”はどうだったかっていうのが、なかなか数字化できない。

お客様の数が増えれば増えるほど、全員の声を拾い切るのも難しくなってくるし、でも、そのフロントに立つメンバーの働きって、会社の印象を左右するぐらい重要なものだと思うんです。

お客様の“評価”をどう拾うか

やっぱり担当制になってるからこそ、直接お客様から評価を聞く機会も本当はあるはずなんですよね。

でも、それがチーム内だけで止まっちゃって、全体に共有されなかったら、組織としては成長しづらい。本当だったら、「この人がこういう評価をもらってたよ」って社内全体で見えたほうがいいと思ってるんです。

でも、実際はなかなかそれがうまくいかない。評価が共有されないと、担当替えの判断材料にもなりづらいし、いい仕事をしてる人を正当に評価することもできない。

継続率という数字で測る

二宮さんの話で印象的だったのは「継続率という数字でしか測れない」と言っていたこと。たしかに、うちの顧問契約も、ありがたいことに長く続いているお客様が多い。

でも、逆にたまにある「契約解除」って、実は理由がわからないことが多いんですよ。廃業やM&Aによる契約終了ももちろんあるけど、たまに「なんでだろう？」っていう解除もある。

で、理由を聞いても、「ああ、はいはい」って表面的な説明が返ってくることも多くて。本当の理由を言ってくださるお客様って、実はすごくありがたい存在なんですよね。言いにくいことをあえて言ってくれるのって、めちゃくちゃパワーが要るじゃないですか。

引退前にお礼を言いたい。でも…

ちょっと話それるけど、僕ね、いつかこの仕事を辞めるときが来たら、全てのお客様のところにお礼を言いに行きたいって思ってるんですよ。

でもね、それって“辞めるとき”じゃ遅いんじゃない？って最近思うんですよね。感謝の気持ちも、振り返ってのフィードバックも、やっぱり“今”じゃないと意味がないんですよね。週末返上ででも全社回りたいぐらいの気持ちはあるんだけど、そういうのも、今から少しずつ始めなきゃなって思ってます。

今のうちに関係性を深めよう

結局、評価とか効果って、数値やアンケートで測るものもあるけど、一番大事なのは「人と人との関係性」なんですよね。日頃からちゃんと話して、聞いて、向き合っていく。その中で、自然と本音も出てくるし、改善にもつながっていくんじゃないかなと思ってます。

うちも今、人手不足のなかで、どうにかして良いサービスを提供しようとやってるけど、どこかで「まあ、やってくれればいいよ」ってなっちゃってる部分も正直ある。

でも、これから先、技術が進化して、もっと効率化が進んでいくと、「どこに頼むか」より「誰に頼むか」っていう時代になってくると思うんですよ。そのときに、「エフピオは良かったよね」って言ってもらえるような仕事をしていきたいです。
この回はここで締めたいと思います。ちょっと真面目な回だったけど、こういうのも大事だよね。

ここまでお届けしたのは、エフピオの浅山と、リクライブの二宮さんでした。
それでは皆さん、今週もいってらっしゃい！