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  • 評価と効果測定の違いと難しさ

    企業のサービスや業務の「評価」と「効果測定」は似て非なるものだ。評価はお客様の満足度やフィードバックを指し、効果測定は具体的な数値や結果を分析することを指す。しかし、特にコンサルティング業務や動画制作のように、結果が目に見えにくい業務では、これらを適切に測ることが難しい。評価はお客様の声として直接聞けることもあるが、効果は様々な要因が絡み合うため、シンプルな指標では判断できない。本編では、この違いをどう捉え、企業としてどのように評価や効果を把握していくべきかについて議論された。

  • お客様の本音を引き出す工夫

    お客様から正直なフィードバックを得ることは難しく、多くの場合、本音は直接伝えられない。特に解約理由などのネガティブな要素は表面的な理由しか聞けないことが多い。アンケートでは本音を引き出すのが難しく、自然な会話の中で意見を拾うことが重要だ。また、情報共有の仕組みも重要で、社内でネガティブな意見も積極的に共有する文化を作ることで、業務改善につなげることができる。本編では、こうしたお客様の本音を知るための方法や、社内での情報共有のあり方について議論が展開された。

  • 社内でのフィードバック共有の工夫

    お客様からのフィードバックを社内でどのように共有するかは、企業運営において重要なポイントだ。メールを共有アドレスにすることで、チーム全体で情報を把握できるようにする一方、個別のやり取りでは本音が出やすいこともある。そのため、メッセージアプリなどを活用し、重要なフィードバックはチーム内で共有する工夫が必要だ。また、お客様が「みんなが見ている」と感じると発言しづらくなるため、個別対応と共有のバランスを取ることが求められる。本編では、社内でのフィードバック共有の難しさと、それを改善するためのアイデアが語られた。

  • 浅山： おはようございます。エフピオ浅山の「運がいいラヂオ」、スタートです。
  • 二宮： おはようございます、浅山さん。リクライブの二宮です。
  • 浅山： 今日もよろしくお願いします。
  • 二宮： お願いいたします。
  • 二宮： 「エフピオ浅山の運がいいラヂオ」は、社会保険労務士法人エフピオ代表の浅山さんがお届けする、おめでたい雰囲気のラジオ番組です。
  • 浅山： 最近、何かありました？
  • 二宮： うーん、まあ、いろいろ思うことがありますね。
  • 浅山： 俺も思うことがあってさ。ちょっと二宮さんに聞きたいなと思ったことがあるんだけど。
  • 二宮： なんですか？
  • 浅山： 二宮さんのところでも、リクライブの動画を撮ったり、密着動画を作ったりしてるじゃない？
  • 二宮： はい、やってますね。
  • 浅山： そういう動画って、納品した後にお客さんの評価とか、効果測定ってどうやってるの？ そもそも、取ってるのか取ってないのかって話なんだけど。
  • 二宮： ああ、なるほど。
  • 浅山： うちはいろんな商品があるんだけど、例えばコンサルチームが賃金制度とか評価制度を作る仕事をするわけよ。「一緒に考えて作りましょう！」ってやって、納品するじゃん？ その後、お客さんが運用していくんだけど、「うちの仕事ぶりってどうだったのかな？」っていうのを測るのがなかなか難しいなと思ってさ。
  • 昔はさ、人数も少なかったし、たまたま電話がかかってきて俺が出ることもあったんだよね。そうすると、「良かったよ、この前誰々さんにやってもらって、すごく会社が良くなったよ！」って話が聞こえてきたりしてたのよ。
  • 二宮： ああ、なるほど。直接声が聞こえてきたんですね。
  • 浅山： そうそう。でも、だんだん人が増えてくると、俺が電話に出る機会もなくなってきて、そういう評価の声が聞こえづらくなっちゃったんだよね。測れないというか、測ろうとしてないのかもしれないけど。二宮さんのところはどうやってるの？ なんかやってる？
  • 二宮： うーん、昔は僕も満足度調査みたいなアンケートを送って、その結果を見て一喜一憂してましたね。
  • 浅山： うんうん。
  • 二宮： 例えば、動画を納品した後に定期的に連絡を入れて、どれくらい視聴されているのかとか、採用結果との因果関係を見つけようとしたりとか。1年くらい経つと「やっぱり効果あったな」とか見えてくるじゃないですか？
  • 浅山： ああ、そうだね。
  • 二宮： でも、ここ2年くらいは実はやってなくて。
  • 浅山： なんで？
  • 二宮： 結構やったから分かったんですよ。雑な言い方をすると、会社のマインド次第だなと思っちゃったんですよね。
  • 浅山： どういうこと？
  • 二宮： ちょっと「評価」と「効果」を分けて考えましょうか。
  • 浅山： そうね。違うよね、その2つって。
  • 二宮： そうなんですよ。評価について言えば、僕は今フロントに立っていて、誰かに任せてるわけじゃないので、評価は全部自分に跳ね返ってくるんです。だから、特にアンケートを取ったりしてなくても、大体「良かったよ！」って言ってもらえることが多いんですよね。
  • 浅山： うんうん。
  • 二宮： 逆に、叱られることってほとんどないので、評価は特に集めなくてもいいのかなって。
  • 浅山： なるほど。
  • 二宮： でも、効果の方はすごく見えづらいんですよ。例えば「動画を作ったから採用がうまくいった」って単純な話じゃないし。企業さんもいろんな努力をしてるわけじゃないですか？ 動画の再生数が1万回いったからといって、それが直接採用成功につながるわけじゃないし。
  • 浅山： うん、確かに。
  • 二宮： だから、僕が唯一気にしてるのは「リクライブで撮った動画が、他でも評判がいいかどうか」とか、「求職者に見せたら『すごく分かりやすかったです！』って言ってもらえるかどうか」ですね。逆に、「動画を撮ったけど、使い道がないんだよね」とか「見せてもいまいち響かないんだよね」ってなると、それは良くないので。
  • 浅山： うんうん。
  • 二宮： だから、そうならないように「使いやすさ」を徹底的に考えてます。例えば、「これ、見てよ！」って言いやすい動画にするとか、ラジオみたいに聞きやすくするとか。そこにフォーカスしてやってますね。
  • 浅山： ふーん。じゃあ、動画の「使い方」までアドバイスしてるってこと？
  • 二宮： そうですね。例えば、動画の埋め込みをしっかりやったり、バナーを作ってあげたりとか。
  • 浅山： ああ、それは大事だね。
  • 二宮： 「運がいいラジオ」もそうですよね。ちゃんと埋め込まれてるし、分かる人には分かるけど、分からない人はスルーしちゃう。だから、ちゃんと目に入るように「バナーは絶対貼った方がいいですよ！」ってアドバイスしてます。
  • 浅山： なるほどね。確かに、効果測定って難しいよな。
  • 浅山： うちも結局、賃金制度や評価制度を導入して、「定着率が良くなりました」とか「採用力がつきました」とか、回り回って効果が出てるのかもしれないけど、なかなか目に見えないんだよね。
  • 二宮： そうですよね。効果って測りにくいですよね。
  • 浅山： そうそう。ちょっと難しい話になるけど、「動機付け要因」と「衛生要因」っていうのがあってさ。
  • 二宮： はい。
  • 浅山： 衛生要因っていうのは、「これがないと不満が起こる」っていうもので、動機付け要因は「これがあるとやる気になる」っていうものなんだけど。
  • 二宮： なるほど。
  • 浅山： 例えば賃金ってさ、それだけでやる気になるかっていうと、そうじゃないじゃん？ どっちかっていうと衛生要因なんだよね。「この会社、ちゃんと昇給してくれるのかな？」とか「将来どうなるのかな？」っていうのが見えないと不安になる。
  • 二宮： うんうん。
  • 浅山： でも、昇給の仕組みを知ったからといって「よし、会社のために頑張るぞ！」とはならないわけよ。逆に、それがちゃんとしてないと「なんだよ、この会社！」って不満が出る。うちがやってる仕事って、どっちかというとそういう部分が多かったりするから、効果測定が難しいんだよね。
  • 二宮： 確かに、賃金制度を見直して改善しても、目に見える効果としては測りづらいですよね。
  • 浅山： そうなんだよ。社員一人ひとりの心の中には、何かしら影響があるのかもしれないけど、それを言葉にする人は少ないし、そもそも賃金の話って社外の人と相談するような話でもないじゃん？
  • 二宮： 確かに。「賃金が上がったよ！」とか「下がったよ！」なんて、なかなか言わないですよね。
  • 浅山： そう。だから、効果測定って本当に難しいなと思うんだよね。
  • 浅山： ちょっと脱線するんだけど、うちの場合、手続きや給与計算をしてるチームと、外に向かって提案するコンサルチームがあるんだよね。
  • 二宮： はい。
  • 浅山： で、手続きや給与計算をやってるチームは、最近、進捗管理をしっかりやるようになってきてさ。「誰がどれくらいの件数を処理してるか」っていうのが、すぐに見えるようになったんだよね。
  • 二宮： ああ、それは分かりやすいですね。
  • 浅山： 「この人はこれだけの仕事をやってるんだな」っていうのが、数字として出てくる。でも、外に出ていくコンサルチームはそうはいかない。もちろん、売り上げの金額は見えるんだけど、お客様がどう感じているかっていうのは、個々に任せるしかなくなっちゃうんだよね。
  • 二宮： なるほど。
  • 浅山： 最初の入り口として、コンサル商品から契約してくれるお客様が多くて、そこから「じゃあ、手続きもお願いします」「給与計算もお願い」って広がっていくんだけど、そうなるとコンサルの評価ってすごく重要なんだよね。
  • 二宮： うんうん。
  • 浅山： だから、「お客様がどう感じているのか」をちゃんと把握する仕組みを作るべきなのかなって考えてるんだけど、なかなか難しいなと。
  • 二宮： 評価と効果をちゃんと測れる仕組みがあったらいいんじゃないかってことですね。
  • 浅山： そうそう。ただ、効果は難しいともう諦めてるけどね（笑）。でも、評価はやりようがあると思うんだよ。
  • 二宮： 確かに、評価は仕組みを作れば見える化できそうですね。でも、複数のメンバーが関わってると、どうやって回収するかが課題になりますよね。
  • 浅山： そうなんだよ。うちの外に出るコンサルチームって、基本的には一人で担当してるんだけど、そのお客様との関係性は、その担当者に任せっきりになっちゃってるところがあるんだよね。
  • 二宮： ああ、なるほど。それぞれ担当者が自分のお客様を持ってるってことですね。
  • 浅山： そうそう。で、基本的には最初に受けたメンバーが、ずっとその会社を担当することが多いのよ。よほどのことがない限り、担当替えはないからさ。
  • 二宮： うんうん。
  • 浅山： でも、評価に応じて担当替えを考えるとか、そういう仕組みを作るべきなのかなとも思うんだよね。ただ、今はそういう体制じゃないから、どうやって見直すのか悩ましいところではある。
  • 二宮： うん、難しいですね。でも、評価の仕組みができたら、担当者ごとのフィードバックもできるようになりそうですね。
  • 浅山： そうなんだよ。でも、実際にやるとなると、どうしたらいいのかっていうね。
  • 二宮： 確かに（笑）。でも、継続率とかは一つの指標になりませんか？
  • 浅山： ああ、確かにね。顧問契約がどれだけ続いてるかっていうのは、評価の一つの指標にはなるよね。
  • 二宮： そうですよね。数字で見ると分かりやすい。
  • 浅山： ただ、うちの場合、解約の理由の多くが「廃業」とか「グループイン（他の会社に吸収される）」なんだよね。それはもう、どうしようもない話だからさ。
  • 二宮： それは仕方ないですね。
  • 浅山： でも、たまに「理由がよく分からない解約」があるんだよ。理由を聞いても「まあ、いろいろありまして…」みたいな感じで、核心をつかないこともある。そういう時に、「本当の理由は何だったんだろう？」って考えちゃうんだよね。
  • 二宮： 本心はなかなか言わないですよね。
  • 浅山： そうそう。でも、本当の理由を知ることができたら、今後の改善につなげられるのになって思うんだよね。
  • 二宮： そうですよね。本心ってなかなか言わないものですよね。
  • 浅山： そうなんだよ。だから、あえて言ってくれるお客さんって本当にありがたいんだよね。解約のときだけじゃなくて、普段の業務の中でも、何か不満があったら「実はこういうところがちょっと…」って言ってくれる人がいると、それを改善につなげられるじゃない？
  • 二宮： そうですね。フィードバックをもらえる仕組みがあればいいですよね。
  • 浅山： そう思うよ。でも、どうやったらそれを拾えるのかが難しいんだよね。俺が定期的にお客さんのところを回って、「どうですか？」って聞いて回るしかないのかな、みたいな（笑）。
  • 二宮： 確かに、直接聞くのが一番確実ではありますよね。でも、それってすごく時間もかかるし、現実的に難しい部分もありますよね。
  • 浅山： そうなんだよ。何百社もあるわけだから、毎日訪問しても間に合わないしね（笑）。
  • 二宮： それこそ、何かアンケートを送るとか？
  • 浅山： うーん、でもアンケートって、本音を書いてくれる人は少ないんじゃないかな。特にネガティブなことは、あまり書きたがらないよね。
  • 二宮： 確かに、アンケートだと「特に問題ありません」みたいな回答が多くなっちゃうかもしれませんね。
  • 浅山： そうなんだよね。だから、自然に本音が出てくるような仕組みが必要なんだけど、
  • 二宮： 社内でのフィードバックの共有ってどうしてるんですか？
  • 浅山： 基本的には、メールは共有アドレスになってるから、スタッフは全部見られるようにはなってる。でも、チャットツールとかで個別にやり取りしちゃうと、どうしても見えなくなることがあるよね。
  • 二宮： ああ、なるほど。メンバー間で共有できないフィードバックも出てきちゃうってことですね。
  • 浅山： そうそう。俺の個人アドレスも「窓口」っぽいんだけどさ。
  • 二宮： えっ、それだと「問い合わせ窓口」っぽく見えちゃいますね（笑）。
  • 浅山： そうなんだよ。「info」ってついてると、「これ、みんな見てるんじゃないか？」って思われちゃって、本音を言いづらくなるかもしれないよね（笑）。
  • 二宮： そうですね。それなら、もう少し個人的なアドレスにしたほうがいいかもしれませんね。
  • 浅山： だよね。メッセンジャーとかLINEでやり取りする人もいるけど、それはそれでまた社内共有がしにくくなるし。
  • 二宮： 確かに、そうなるとバランスが難しいですね。情報は共有したいけど、個別のやり取りのしやすさも必要だし…。
  • 浅山： うん。結局のところ、社内でどうやって「お客さんの生の声」を共有するかっていうのが課題なんだよね。
  • 二宮： うちでは、個別に来たメッセージとかは、なるべくチームで共有するようにしてますね。たとえば、「この前の動画、すごく評判良かったよ！」っていう話があったら、社内チャットに投稿して、みんなが見られるようにするとか。
  • 浅山： ああ、それはいいね。ネガティブな話でも共有するの？
  • 二宮： もちろんです。良い話も悪い話も、できるだけ全員で共有するようにしてますね。悪い話ほど、ちゃんと知っておかないといけないと思うので。
  • 浅山： うん、それは大事だよね。うちも、もっとそういう仕組みを取り入れたほうがいいのかもしれないな。
  • 二宮： でも、評価って「通知表」みたいに明確な形で出せるものじゃないから、難しいですよね。
  • 浅山： そうなんだよな。でも、継続率とかは一つの指標になるよね。うちの場合、お客様の継続率は比較的高いんだけど、やっぱり解約されるときの理由がはっきりしないと、何を改善すべきか分からないっていうのがある。
  • 二宮： 確かに、契約が続いてるからといって、必ずしも満足しているとは限らないですしね。
  • 浅山： そうなんだよ。だからこそ、ちゃんと評価を見える化する仕組みが必要なんじゃないかって思うんだよね。
  • 二宮： 確かに。何か取り組みを始めたら、ぜひ教えてください。
  • 浅山： うん、二宮さんのところで何かいい方法を思いついたら、そっちも教えてね（笑）。
  • 二宮： 分かりました！
  • 浅山： さて、そろそろ時間ですね。
  • 二宮： はい。今回の話は、僕自身もいろいろ考えさせられる内容でした。評価や効果測定って、どんな業界でも共通の課題ですよね。
  • 浅山： そうだね。特に今、人手不足で忙しくて、評価のことを深く考える余裕がない会社も多いと思うんだけど、その状況に甘んじずに、ちゃんと考えなきゃいけないよな。
  • 二宮： そうですね。何かいい方法を模索しながら、試行錯誤していくしかないですね。
  • 浅山： うん。ということで、今日はこのへんで。
  • 二宮： 皆さんも、ぜひご自身の業務の評価や効果測定について考えてみてください。
  • 浅山： それでは皆さん、いってらっしゃい。
  • 二宮： いってらっしゃい。